Der städtische KI-Chatbot Mähnfred soll künftig auch am Telefon Fragen beantworten. Vom 12. bis 25. Oktober testet Bergisch Gladbach den neuen Sprachassistenten in der Telefonzentrale und beim Abfallwirtschaftsbetrieb. Der Test soll zeigen, ob die künstliche Intelligenz den Bürgerservice verbessern kann – auch außerhalb der Öffnungszeiten und in mehr als 100 Sprachen.
Wer bei der Stadt Bergisch Gladbach anruft, könnte in diesen Tagen statt eines Mitarbeitenden zunächst eine künstliche Stimme hören: Der städtische Chatbot Mähnfred wird erstmals als telefonischer Sprachassistent erprobt. Mit dem zweiwöchigen Livetest will die Stadt herausfinden, ob die KI häufige Fragen zuverlässig beantworten und die Erreichbarkeit der Verwaltung verbessern kann.
Mähnfred ist bereits von der Internetseite der Stadt bekannt. Dort beantwortet der Chatbot Fragen rund um die Verwaltung. Für den neuen Test greift die Telefonversion auf dieselbe Wissensbasis zurück. Sie soll Informationen künftig auch Menschen zugänglich machen, die lieber zum Telefon greifen oder außerhalb der regulären Servicezeiten anrufen.
Die Stadt betont, dass der persönliche Kontakt nicht ersetzt werden soll. Vielmehr soll die Technik dort unterstützen, wo sie einen praktischen Nutzen bietet.
Telefonzentrale zeitweise komplett auf KI umgestellt
Besonders weit geht der Test in der städtischen Telefonzentrale. Unter der gewohnten Rufnummer 02202 14-0 übernimmt Mähnfred vom 12. bis einschließlich 20. Oktober sämtliche Anrufe. In diesem Zeitraum ist die Telefonzentrale nicht persönlich besetzt. Der Sprachassistent beantwortet allgemeine Fragen zur Stadtverwaltung. Eine Weiterleitung an Mitarbeitende ist in dieser ersten Testphase nicht möglich.
Ab dem 21. Oktober ändert sich das Verfahren: Während der regulären Öffnungszeiten nimmt wieder eine Mitarbeiterin die Anrufe entgegen. Außerhalb dieser Zeiten springt Mähnfred ein.
Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf der Mehrsprachigkeit. Der Voice-Bot kann nach Angaben der Stadt in mehr als 100 Sprachen kommunizieren. Damit soll geprüft werden, ob Menschen mit geringen Deutschkenntnissen leichter an Informationen der Verwaltung gelangen.
„Wir wollen mit dem Test ganz konkret herausfinden, wo uns die Technik einen echten Mehrwert bietet – für Bürgerinnen und Bürger ebenso wie für unsere Mitarbeitenden“, erklärt Sascha Kolter, Abteilungsleiter für IT und Zentraler Service. Der persönliche Kontakt solle erhalten bleiben, während die KI zusätzliche Möglichkeiten zur Informationsvermittlung eröffnet.
Mähnfred beantwortet Fragen zu Laub und Reisig
Auch beim Abfallwirtschaftsbetrieb (AWB) wird der Sprachassistent vom 12. bis 25. Oktober getestet. Dort geht es vor allem um Fragen zur Laub- und Reisigabfuhr, die im Herbst besonders häufig eingehen.
Unter der bekannten Telefonnummer für diesen Service nimmt Mähnfred rund um die Uhr Anrufe entgegen und soll wiederkehrende Fragen direkt beantworten. Anders als in der ersten Testphase der Telefonzentrale bleibt beim AWB die Möglichkeit zum persönlichen Gespräch bestehen. Wer mit einer Mitarbeiterin sprechen möchte, kann dies ausdrücklich verlangen und wird während der regulären Erreichbarkeitszeiten weitergeleitet.
Außerhalb dieser Zeiten kann Mähnfred auf Wunsch auch Anmeldungen zur Laub- und Reisigabholung aufnehmen. Die erforderlichen Angaben werden telefonisch erfasst und anschließend per E-Mail an die zuständigen Mitarbeitenden übermittelt. Anmeldungen sind weiterhin auf den bisherigen Wegen möglich, vorzugsweise per E-Mail.
„Wenn Mähnfred einen Teil der wiederkehrenden Fragen direkt beantworten kann, hilft uns das im Alltag“, sagt Diana Lauszus, Sachgebietsleiterin Abfallsammlung. Der Bereich eigne sich gut für einen überschaubaren Praxistest, da die zusätzlichen saisonalen Anfragen den Arbeitsalltag des AWB im Herbst besonders beanspruchten.
Stadt bittet Bürger um Rückmeldungen
Ob der neue Sprachassistent tatsächlich eine sinnvolle Ergänzung ist, soll sich im laufenden Betrieb zeigen. Die Stadt möchte herausfinden, welche Fragen Mähnfred zuverlässig beantworten kann, wo Probleme auftreten und welche Verbesserungen erforderlich sind.
Bürgerinnen und Bürger können nach einem Telefonat direkt am Ende des Gesprächs Rückmeldung geben. Außerdem nimmt die Stadt Anregungen per E-Mail an digital@stadt-gl.de entgegen.
Die bekannten Telefonnummern bleiben während des gesamten Tests unverändert. Die Anrufe werden lediglich über die bestehende Telefonanlage an den Sprachassistenten weitergeleitet.
Nach dem 25. Oktober sollen die gesammelten Erfahrungen ausgewertet werden. Anschließend will die Stadt prüfen, ob und in welcher Form der telefonische KI-Service künftig eingesetzt werden kann. Beteiligt sind die Stabsstelle Digitalisierung, die städtische IT, die Telefonzentrale und der Abfallwirtschaftsbetrieb.
